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コー​​ルセンターと大変だ。

いくつかのTVの販売や商品のクレームなどの電話時ありますよね。ほとんどのコールセンターが対応しています。時給も高く、待遇がいいのですが、思ったよりひどいです。知ることも、コールセンターで働いている人がいますが、苦情の電話が精神的に辛いものです。私も苦情などの電話したことがあるが心の中であなたが悪いわけではないのに...考えもあります。その逆もありますが....
"電話代行"サービスの利点は、一時間の電話番号を持ってとか、この時間帯は、代わりに電話出て欲しいなどの事情に応じて、要求が可能です。 "電話代行"サービスを実施している企業別にも差があるが、特に忙しい繁忙期などには便利なことではないでしょうか。自分の携帯電話に転送する必要がないため、使い方によっては非常に便利なサービスです。
　少子高齢化によって日本の消費者人口が減少の一途をたどる中、多くの企業は改めて顧客サービスの重要性に立ち返りつつある。固定顧客をよりいっそう大切にするとともに、商品やサービスをリピート購入してもらえるよう、各社ともさまざまな取り組みを行っている。

　福岡・博多を代表する祭り「博多祇園山笠」の中心舞台である櫛田神社のほど近くに本社を構えるJIMOS（ジモス）も、1998年の創業以来、カスタマーサービスの品質にこだわってビジネスを展開してきた1社だ。

　主な事業内容は「通販事業」と「通販支援事業」。通販事業では、化粧品や健康食品といった「美と健康」をテーマにした商品に加えて、九州の名蔵元から取り寄せた本格焼酎などの酒類を販売する。通販支援事業では、新たに通販事業に参入したいという企業に対し、同社がこれまで培ったマーケティングや広告、CRM（顧客情報管理）などのノウハウを提供している。通販の新規参入はハードルが高いため、「コンタクトセンターの運営も含めて、顧客から一事業すべてを請け負っているケースも多い」と、JIMOSのコーポレート本部 経営管理部 部長を務める松尾義清氏は説明する。

　同社が強みとするのは、徹底した顧客第一主義である。同社が運営するコンタクトセンターでは60〜80人がオペレーターとして勤務しており（座席数は150）、商品注文や問い合わせに関するコール件数は1日で2000件に上る。従って、オペレーターのコール処理数は平均で数十件となるわけだが、あたかも一人一人の顧客に対して専任で担当しているかのようなサービス提供を心掛けている。

　そうした取り組みに力を入れているのは、扱う商品にも関係している。化粧品や健康食品は、ユーザーごとに嗜好や効果が異なるため、まずはユーザーの悩みを聞いて、それを解決するようなカウンセリングの役割がオペレーターには求められる。「顧客と密なコミュニケーションをとり、長く愛用してもらえる最適な商品をお薦めする。単に商品を売り込むのでは駄目なのだ」とコーポレート本部 情報システム部 アシスタントビジネスディレクターの磯野公嗣氏は強調する。

　ユーザーのカウンセラーとなるためには、当然オペレーターは商品を熟知しなければならない。同社が取り扱う化粧品は現在160点で、毎年新たに20〜30点発売されるため、集合研修や個別トレーニングなどで商品知識を身に付けているという。

●センター効率化のためにはシステム刷新が不可欠だった

　ただし、いくら優秀なオペレーターを育成したとしても、例えば、人によって処理するコールの量に大きなばらつきがあるなど、コンタクトセンターの業務が非効率なものであれば、“宝の持ち腐れ”となりかねない。JIMOSでは、そうした事態を防ぎ、コンタクトセンターの効率的な運営を目指すべく、従来からその基盤となるシステムの強化を図ってきた。顧客ニーズが高まる中、さらなるサービスレベルの向上を目的に、この春に大幅なシステム刷新を断行した。

　システムの刷新に踏み切った背景には、複数の課題が存在していた。まずは「老朽化」である。既存システムは導入から5〜6年経過していて、いくつかの機能でメーカーサポートが切れていた。仮にシステムが故障してもメーカーにパーツはないため、復旧までのリードタイムが長くなることが想定された。

　次は「運用コスト」の高さだ。同社は毎月さまざまなキャンペーンを打っていくため、それに伴い現場のチーム編成も変化する。その際にコンタクトセンターのレイアウト変更が必要になるわけだが、既存システムはIP回線ではなくアナログ回線だったため、電話機をすべて再配置、再配線するなどで、1回当たり数十万円のコストが発生していた。また、センターの拡大で増席したり、事業を多拠点で展開しようとしたりすると、数千万円規模でコストがかかってしまうという。

　さらには、「システムの運用」にも課題を抱えていた。既存システムは“ブラックボックス化”されており、例えば、自社で追加開発したいと思っても、メーカー研修を受けなければ手を加えられるようなものではなかった。「システムの中身が分からないので、（効果的な活用方法など）新しいアイデアも生まれてこなかった」と磯野氏は振り返る。

●事業拡張が容易な柔軟性を評価

　そうした課題を踏まえJIMOSが採用した新システムが、インタラクティブ・インテリジェンスが提供するコンタクトセンター向けソフトウェア「Customer Interaction Center（CIC）」である。同製品は、PBX（構内電話交換機）やIVR（音声自動応答）、メッセージング、レポーティングなど、コンタクトセンター業務における基本的な機能を統合したもの。JIMOSはわずか10カ月でシステム導入し、2011年2月から本格稼働している。CICを採用した理由について、磯野氏は「自社での運用が可能で、座席増加などの事業拡張にも低コストで対応できるシステムの柔軟性を評価した」と述べる。

　具体的な効果はどうか。コスト面では、前システムと比べて導入費が3分の1に、メーカーに頼らずに自社でシステム運用できるようになったことで年間の保守費が30％削減したほか、IP回線への変更などによって、レイアウト変更や座席増設、多拠点展開に伴うコストを4分の1に抑えることができるという。

　運用面でもさまざまな効果が現れている。通話録音機能に関して、前システムではライセンス上の問題があり、通話録音を聞き起こすシステムが全座席に導入されてなかったが、新システムはオペレーター全員が自分の座席で音声を聞くことができる。「オペレーターは自席で電話しながら通話録音を聞けるようになったので、コール処理効率が大幅に改善された」と磯野氏は話す。

　顧客データの管理も改善された。同社では以前からコンタクトセンターシステムと顧客データベースをひも付けて、最も適したオペレーターにコールを着信させる仕組みを構築していたが、PBXとCTI（Computer Telephony Integration）が別々のシステムだったため、コールフローを最初から最後まで一貫したデータとして管理することはできなかった。新システムはオールインワンパッケージになっているため、コールに関するあらゆるデータを一貫した顧客データとして数値化できるようになった。これにより、SV（スーパーバイザー）などのマネジャー職はオペレーターの業務管理がやりやすくなったほか、データを活用して新たな戦略を組み立てることも可能になった。

　業務管理という点では、モニタリング機能の充実も大きい。前システムではSVは基本的にオペレーター１人の作業しかモニタリングできなかったため、例えば、通話時間が長い、保留時間が長い、何度も保留するといった事態が同時に複数のオペレーターで見られても、SV一人では迅速に対応できなかった。新システムでは同時に複数のオペレーターをモニタリングする機能が実装されたことで、SVの管理効率は向上し、リアルタイムで数人のオペレーターを指導することが可能となった。

「新システムの稼働からまだ2カ月しか経っていないが、早くも現場ではさまざまな業務改善がなされている。今後、システム刷新の効果はさらに期待できるはずだ」（磯野氏）

●顧客満足から社員満足まで

　新システムの導入に伴い、今後の事業展開としてJIMOSが見据えているのは、コンタクトセンターの多拠点運営や、オペレーターの在宅勤務環境の整備である。特に在宅勤務は同社にとってかねてからの検討事項であるという。「女性の多い職場なので、これまで結婚や出産による退職は避けられなかった。在宅勤務できる環境を提供することで、優秀なオペレーターに継続的に仕事を続けてもらいたいという思いがある」と松尾氏は語る。

　在宅勤務の環境整備についてはこれから進めていくとしているが、先んじて男性社員も含めた育児休業を積極的に推進するなど、「ワークライフバランス」の視点を持って社員が働きやすい職場づくりに取り組んでいる。

　顧客満足度の向上とともに、それを支える社員の満足度も高める。これこそが今後企業が目指すべき姿といえるだろう。 【伏見学，ITmedia】